万声通讯抢占呼叫中心市场制高点
2008/09/24
呼叫中心是技术、人力与人才的整合聚集地，它与资源无关、与距离无关，竞争的焦点是企业内部呼叫人员的能力和服务的品质。万声在未来还将有更大的发展空间，包括向更多传统的行业渗透，包括渗透到传统行业的流程中，颠覆传统的渠道，创造更大的价值，这也是万声下一步发展的重点方向。最近几年，全国各地都在纷纷上马呼叫中心，每个省会城市均拥有一两万坐席，众多的呼叫中心设在省会城市。与此同时，呼叫中心的人员流动比例也很大，招聘也成为大城市呼叫中心的常态，呼叫中心呈现出越来越激烈的竞争态势。在这样的背景下，山东万声通讯实业有限公司于江总经理向《中国电子报》记者透露了他的看法：未来呼叫中心行业更大的机会应该是三线城市。呼叫中心是技术、人力与人才的整合聚集地，它与资源无关、与距离无关，竞争的焦点是企业内部呼叫人员的能力和服务的品质。所以万声在未来还将有更大的发展空间，包括向更多传统的行业渗透，包括渗透到传统行业的流程中，颠覆传统的渠道，创造更大的价值，这也是万声下一步发展的重点方向。
同质化竞争加剧
万声通讯实业有限公司的总部位于山东潍坊，成立于1993年，注册资金4000万元，成立之初是一个提供寻呼服务的企业，今天已经演变成为一个专注于电信增值领域，主要向用户提供信息资讯、移动增值服务和呼叫中心服务等的服务提供商，并在全国建立了30多个分支机构。
中国的呼叫中心行业发展已经有十几年的时间，初期主要是在电信领域提供114客户服务。近几年，电信市场渐渐饱和，数据显示，去年电信市场呼叫中心呈现负增长。而传统行业出现了更高增长的需求态势，最快的行业市场增长超过了40%，政府行业市场的增长为18%，整个传统行业的平均增长在20%左右。同时，与其他行业一样，呼叫中心行业也出现了越来越激烈、越来越同质化的竞争态势，尤其是在一、二线市场，表现出越来越明显的价格比拼。如何形成差异化的竞争优势，成为呼叫中心企业竞争的焦点。
四步棋打造呼叫竞争力
于江向《中国电子报》记者透露，万声通讯这几年的发展是通过四个方面的努力来形成自己的独特竞争优势的。
第一是创造一个模式。目前在中国，发包方和承包方都不是很成熟，而在国外，发包方会提出很明确的需求，指标都很透明，呼叫中心企业执行起来很容易。但是在中国很难，行业没有规范，发包不成熟，接包也不成熟。企业教育不了社会，但是我们可以规范我们自己，把我们的外包服务变成规范好的产品，制成小册子，让客户去看去了解我们能做什么，并给出样本，即把我们的经验固化形成产品。经过几年的努力，这种打造已经基本成型。
第二是建立样板。万声公司共投资6000万元，搭建平台、建立样板。因为有了样板，客户一看就很清晰明了。
第三是开展对外的培训。培训是万声最好的售前服务，现在成熟的外包方、甲方很少，所以我们就让培训师出去讲课，讲完课让对方了解并接受我们的模式，然后再谈生意，这样的效果很好。
第四是内部员工的培训。虽然潍坊有15万—16万的大专以上的在校学生，但是所有的学校培养出来的学生都不是可以直接使用的工作人员。所以我们参与投资建立第三方的呼叫培训基地，这样我们员工上岗就有了依据，也可以向社会培训相关的人才。而且我们的培训理念是361度，360度的满意加1度的感动。这种服务的理念是贯彻在服务的全过程的。
创造更多附加值
在中国，呼叫中心领域初期人员的业务内涵价值是比较低的，而且人员流动性也很大，在深圳、广州，电信领域的呼叫中心，每个月的招聘人员在1500人以上，呈现出越来越大的成本压力和升值转型，说明这样的行业在一、二线城市的生存压力已经很大。
高科技企业适合在一线城市做，是因为有技术与人才的优势，而在三线城市做就需要具有前瞻性，找到比较适合自己特点的发展之路，万声做了这么些年，还比较顺畅。一线城市做呼叫中心，需要把国外高附加值的呼叫中心引进来。
现在城市之间的竞争主要集中在如何将别人的资源引进来实现你自己的价值。应该说目前中国已经开始出现了行业服务的转移，出现了产品生产过程中的某一个环节的整合转移，产品内的分工转移会改变产业的业态，比如银行领域的呼叫中心就在向某些城市集中。
除了整合的趋势，于江认为呼叫中心其实是一个渠道，它可以颠覆很多商业模式上的东西，如果你可以在商业模式的颠覆中做出你自己的创新和你自己的模式，将会有很高的附加值出现。比如传统的产品，它从出厂到用户的手里，其中渠道的附加值在70%左右，如果这个部分由呼叫中心来承担可以缩减掉这其中的70%，就如同网上购物一样，呼叫中心的附加值就体现在其中的70%。
因为呼叫中心深入到商业流程中会有很好的附加价值，所以万声正在这个方向上做更多的事情，据介绍，万声的人力资源部最近就在对这种有很高激情、能承受更多挫败的销售型呼叫人员进行测评培训，以便更快推出渗透商业流程的呼叫服务。
于江坦言，他们现在面临的最大挑战是多语言能力呼叫人员的缺失，但是高端的多语言能力呼叫人员，呼叫中心一般又无法储备，因为需要支付高额的工资。他呼吁以社会储备的方式来储备更多的高端多语言、高机能呼叫人才，也希望社会更加重视信息服务业的发展。
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