2020年，注定是不平凡的一年，突如其来的新型肺炎疫情打破了所有人的日常，一场抗击疫情的战役正在进行。当下，各行各业正在有序复工复产，而中国电信客服人没有停过一天工，没有停过一天产，做到了疫情防控和工作生产两不误。
从1月下旬疫情趋紧开始，为了应对疫情期的特殊办公需求，保障员工安全，中国电信紧急在全国启动“居家座席”的创新服务模式。2月2日，31省全面启用居家客服。截至目前，中国电信累计开通居家座席1.35万个，保障了每日100余万次的人工话务量，客户服务即时满意率达到98%，有效保障了防疫期间的服务畅通。
目前，疫情防控形势依然很严峻，作为通信行业的客服人，他们不是医护人员，他们不能上“前线”参加“战疫”，但是，他们依然在这一方座席间，做一个在危险面前毅然逆行的客服人。
“我们的世界里不分白天和黑夜”
突然启动的“居家座席”应急机制，真正落实起来哪有那么容易？要实现居家客服，并非只要让客服人员回家接电话那么简单，需要开通家庭座席系统。
众多中国电信内部的专家临危受命，迎难而上，步步推进技术工作，多个团队想方设法，加班加点，经常工作到深夜。他们无休息日地对接一线客服人员，及时收集问题、反馈问题，搭建起与各部门及厂家沟通的无缝对接，全面保障客户服务工作。
海南电信客服中心党员、话务运营管理员刘庆飘回忆道：大年初四那天开始，她就把两岁大的儿子“扔”在家中让婆婆照看，全身心投入居家座席的推进工作中。孩子太小，想在视频通话中看到妈妈的脸，却每次都是看见刘庆飘带着口罩的画面。功夫不负有心人，在刘庆飘以及一众技术人员的努力下，海南电信居家座席在短短几日内就调测成功了，实现了员工在家即可进行线上接话。
“疫情当前，通讯保障工作必须到位，我是党员，就得有所担当，关键时候是要冲在前面的。”刘庆飘这样说。
“我们的世界里不分白天和黑夜。” 陕西电信客服中心白琳如是说。陕西电信客服中心10000号有800多名话务人员，快速搭建VPN虚拟网络，为中心所有人员开通远程连接的重任落在白琳所在的技术支撑部身上。
“客服中心需要开通VPN的电脑一共有1000多台，但是给我们的时间只有短短几天，因为早一天开通，就可以让大家早一天在家中工作，就可以多减少一分疫情传播和感染的风险。”白琳表示，调整服务器地址、打通网络、更改客服控件、设制账户策略、增加人员账号信息……每天从早上睁眼醒来，一干就是后半夜，“根本不可能休息”。最疯狂的时候，白琳和队友们连轴转了一个通宵，一口气完成六七百台电脑的设置和连接。
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