2019 年的 AI 行业不再像往日那样狂热。一方面 AI 应用进入深水区,深入细分领域和场景的产品落地难,而另一方面大量企业面临融资压力,投资人也更加谨慎理性。这样的大背景下,一家不是科技巨头,也不是 AI 独角兽的通讯企业却把 AI 解决方案搞得有声有色。他们是怎么做的?
2019 年,AI 行业的关键词不再是「锐意进取」,而是「大浪淘沙」。
大量 AI 公司开始重新思考商业逻辑的合理性,而投资者也变得理性而谨慎。泥沙俱下的商业环境里,什么公司才能在这个 AI 的下半场赢得漂亮?
你可能会想到应用生态完善,有着雄厚技术实力的科技巨头。你也可能会想到一路高歌猛进,风头无量的 AI 独角兽。而在通讯领域,却有这么一家深耕行业产品与解决方案多年,直到 2017 年才开始进入 AI 领域的公司,率先提倡并践行「通讯+AI」并在去年完成了 D 轮融资。
这家通讯企业的名字,叫做容联。
AI 切入行业细分需求
企业通讯是一个发展了多年的行业,主要向企业客户提供通讯领域的服务和解决方案,如通讯服务(短信、语音、音视频等)、呼叫中心、客服、远程会议等。在早期阶段,企业主要向客户提供硬件设备设施,如光纤、服务器等,帮助客户建立通讯网络。
在互联网和云计算兴起后,上云成为主流。客户不再需要购买昂贵的硬件设备,而是从专业的服务商中购买云服务来解决通讯问题。
在这两年,云计算服务已日臻成熟。怎样从成熟领域挖掘新的业务增长点呢?从市场来看,许多客户有了细分的需求。这些需求中,无疑蕴藏着 AI 应用落地的可能性。
例如,客户们普遍面临降低通讯成本,提升效率的问题。以呼叫中心为例,高达 90% 的成本都需要投入在人力上——很多公司都需要维持庞大的客服团队,保证客服们不断接听询问、查询和投诉。在一些大型的金融机构中,客服团队的规模高达上千人。
同时,很多解决方案中亟待加入智能化辅助手段。比如说,很多企业的人工客服面临培训时间长,难以回应复杂而专业的问题。由于企业在业务增长的同时也面对查询、投诉量的陡增。此时花大价钱、加大力度进行客服培训,实际效果可能还要打折扣。这时候就需要一定的智能技术,辅助提升客服效率。
另一方面,在许多场景下,许多通讯解决方案都在走向智能化。例如,营销不再是向大量的客户进行无差别式的「骚扰」,而是在大数据分析的基础上,针对不同的客户群体进行精准的营销。
还有一个例子是:工业园区和制造厂房的视频监控系统,也需要加入更多智能化方法,对员工操作、生产线控制等方面进行智能化分析和管理。这些都需要大规模智能化的系统进行计算、协调、管理和调度,仅靠人力进行较为困难。
这些细分领域涌现的新需求,为 AI 应用提供了可能。在这一过程中,容联总结出了一套成熟的方法论,用来判断能不能用 AI,怎样用 AI。
层层分析,AI 并非万能
AI 是否能够真正应用呢?容联认为,判断 AI 能否应用需要经过三轮分析,即:1)能不能用;2)好不好用;3)行业发展形态。
首先,AI 在一些细分需求上可用,但在另一些需求上是不可行的。例如,同样是客服应用,一些呼叫中心就可以使用 AI 技术,如知识库、语音转文字等技术,帮助人工客服快速定位搜索结果,加快回复速度并提升准确性。而一些依赖专业销售话术的客服场景中,使用 AI 就不能像人工客服那样,通过从业经验和手段提升客户转化率了。
其次,AI 好不好用也是一个重要的问题。很多 AI 应用可以做到完成任务,但在实际使用中的效果并不令人满意。例如,在外呼场景中,AI 已经可以快速向多个目标用户进行呼叫,但机械式的方式让客户感到不适。类似的案例还有使用 AI 进行电话回访。由于技术的不成熟,回访收集的数据质量很差。
而且,AI 在某一行业的应用程度和该行业的发展密切相关。AI 依赖质量高、数量庞大的数据来提升性能。因此,在一些数据管理较好,有良好 IT 技术的行业,如金融业,AI 就可能会有更好的发展。另外,一些行业发展得还不够完善,客户对于新技术的接受程度不够高,客户没有相对充足的资金支持新技术的落地等因素,都会阻碍 AI 的应用落地。
从这些角度来看,AI 的应用范围并不是无限的。在通讯行业中,AI 应用落地取决于场景,可以使用 AI 进行辅助的产品,如呼叫中心、智能客服、精准营销、智能制造中的视频监控等。从行业来看,有着较好的 IT 基础设施、良好的数据积累和管理、资金较为充裕的行业、对技术接受度更高的行业,如金融、能源石化、电商等领域更容易落地 AI。
容联的 AI 产品体系:从应用到完整体系
我们知道,在通讯领域,AI 更多的是切入细分的场景中。有些是在已有解决方案上的智能化,而另一些则是需要 AI 参与辅助的场景。最后,如果不同的场景和应用都需要复用同样的 AI 模型,平台化是否是一个效率更高的选择?
容联的 AI 产品发展就遵循了以上三个思路,分别分为:AI 智能化应用、AI 智能化改造,以及 AI 中台。这三种产品形态上,可以看到容联以机器人、知识、AI 为中心,AI 平台为基础的整体产品架构。
容联的产品矩阵。
AI 智能化应用
AI 智能化应用是根据客户新需求——如为人工客服增加 AI 辅助、采用 AI 进行精准营销、在视频监控系统中增加 AI 检测等产生的新应用。它们主要切入业务流程中可以被智能化的环节。
例如,有一种语音导航方面的应用。过去在电话客服中,我们经常会听到「普通话服务请按 1」这样的引导语音,往往需要需要进行多次选择。这一场景中所对应的是 AI 语音引导应用。在接听电话后,用户可以直接说出自己需要办理的业务(如说出「办税」、「退款」等类似的字眼),AI 就可以帮助跳转到合适的人工客服。从而减少客户的等待时间,加快处理速度。
当这些应用可以走向市场后,客户可以将这些应用和自身已有的产品进行打通,从而实现部分业务流程的智能化。
AI 智能化改造
除了智能化应用外,另一种更加庞大和系统化的产品形态是 AI 智能化改造。