“新型冠状病毒感染的肺炎疫情面前没有局外人，困难面前不能退缩，客服的任务就是不断解决客户的各种疑难问题，帮助客户畅通地享受移动通信带来的便捷服务，在这场战疫的关键时刻，坚守岗位，守一方安宁”。面对疫情，枣庄移动客户服务部投诉班班长说出了自己的心里硬核话。
疫情无情人有情，泡面是最美的年味饭
客户服务部投诉班是多年的“省级青年文明号”集体，在战疫面前同样是紧张有序的忙碌。作为人员密集工作场所，为保证员工身体健康，持续做好疫情防控及客户服务保障，在班长朱红的指导帮助下，她们严格落实各项防控措施，每天对工作场所全面消毒，佩带口罩等。“喂，高先生，我发的家庭宽带微信小常识收到了吗，我来教你一步步操作……”、“王先生吗，你反映的套餐已经改过来了……”、“张女士吗？你这月的流量费……”走进客服投诉班，一声声电话声不绝于耳。为了更多的客户能够在家安心隔离，确保客户问题及时得到解决，面对一张张工单，1月25日春节，客服5位小姐妹为节省时间不舍得回家，每人一桶泡面，和着客户的一声声“谢谢”，成了她们鼠年最美的年味饭。
从春节到2月7日，投诉班组5名投诉处理人员，共解决10086等渠道转派客户问题3655件，每人每天处理50余位客户的问题，有要求解释话费消费情况的，有想要通过电话直接受理变更套餐等业务的，还有反映所在区域信号问题的等等，通过她们的耐心、专业的处理，得到了广大客户的认可，投诉处理满意度达90%以上。
家里也是作战场，个个都是娘子军
2月1日以来，为保障疫情防控期间公司各项服务工作的正常进行，投诉班全部人员安装VPN实现员工远程办公，家里变成了作战场。王聪，一位新手宝妈，在得知客户投诉量增加，工单积压过多的情况下，申请提前结束了哺乳假期，加入到大家伙一起干。张娟，一位普普通通的客服员工，身处“非常时期”，不胆怯，不犹豫，不慌张。2月6日，一位客户因39元超牛卡套餐优惠到期，当月流量不够使用，并因所在小区发现冠状病毒肺炎人员被封闭，无法出门到移动营业厅办理业务，客户非常着急，拨打10086客服反映希望能解决流量套餐问题。收到客户投诉后，张娟在第一时间接入客户电话，并为客户提供有效的解决方案，客户非常满意，即将挂机时，客户说了句“你们的工作效率真是高，这次谢谢您，辛苦啦，特殊时期，保重身体”。她转脸看到年幼的女儿在客厅乖巧的画画，家人自觉安静地在厨房忙碌的做年饭，张娟的眼泪唰的一下流了下来，天天不分白天黑夜的工作忙碌，有这句话值了。
你帮我助成常态，客服是一个温暧的家
客服部共有员工13名，在经理单德霞的带领下，她们互帮互助，成了一个温暖的家。“越是困难时刻，青年团员越要冲在前面。我们做好示范，大家才会学着你的样子来。我们冲在前面，大家伙也就安心了。”班里党团突击队手吴静是这样说的，更是这样做的。从春节至今她平均每天处理投诉达到60余件，大年初三，她得知班组内其她姐妹因身体不适不能来工作时，她二话没说决定放弃跟家人团聚的时间，提前结束假期，返回工作岗位，一干就是连续几个昼夜。大年初六深夜，由于区县的同事还在假期，省公司的几十件咨询投诉需要当天回复，她主动向班长请缨，“那么多人逆行到疫情严重的地方，除了感动之外，我们总要做些什么”。她认真学习远程办公支撑方案，许多人早已进入了梦乡，她还在家里啪啪的敲击着键盘，将移动的温暖送到千家万户。
(为客户提供暖心服务的客服大家庭)
从单位到家里，从班上到班下，责任在传递、爱心在凝聚、力量在激扬。枣庄移动客服部团结一心，凝成一股绳，以“疫”为令，以“服”为责，她们用坚定的信念，坚实的行动，坚强地守护着她们最美最亲的客户。
