近日，据权威第三方调研机构赛惟咨询调查结果显示，2017年物业服务满意度行业均值为67%。其中龙湖物业2017年业主满意度达93.16%，连续第九年超过90%。
如何能在快速更迭的消费时代持续获得客户的高度认可，盛名之下，龙湖物业有着怎样的致胜秘诀？
科学的调查方法
据了解，2017年业主满意度调查是从龙湖数十万户业主中随机抽取的47072户进行访问，共覆盖全国19个城市的113个自有和外接的住宅类项目。
不同于一般的行业评比，业主满意度调查，更多是对物业公司向业主提供的物业服务进行全面而客观的检视，每年一次，为下一年乃至更长远的社区管理和服务做出指引。据悉，龙湖是业内最早将客户满意度研究，拓展到房地产开发和后期物业服务关键节点的企业，并将业主按照交房时间分为四个阶段，即准业主期、磨合期、稳定期及老业主期。
对此，赛惟咨询研究总监朱蕾说:“分期的方法完全是基于深度了解业主在不同阶段对物业的需求差异。客户期别不同，生命周期不同，对服务的接收内容、认知、经历体会也不一样。”
分期调研方法的科学性不言而喻。准业主对于物业的期望主要来自售场的服务体验以及品牌口碑，对于新家园充满了美好的期望；在进入磨合期之后，实际感知是否达到预期？有哪些要求没有想到或未能满足？经过磨合期进入稳定期的业主，是否又能与物业建立一种水乳交融、和谐共生的关系？而作为已经入住多年的老业主，物业服务成为一种熟视无睹的习惯，该怎样持续为他们创新服务，使他们有长住长新之感？这都是物业企业在不断探索和研究的。
除了期别不同，调研还设定了包括维修整改、装修支持、绿化养护、电梯运行、日常联络、社区活动、投诉处理等13个业务维度，不同期别与不同业务指标的对应关系，反映了业主在不同阶段对物业的需求差异。比如针对交房6月内的磨合期业主，对于物业服务的认知，主要是返修整改、装修服务需求；进入稳定期后，对物业服务的认知则转向物业日常各专业版块。而针对不同阶段业主投放的相关调研问题的科学配比，也保证了调研结果的科学性及有效性。
朱蕾表示，分期调研方法体系以其科学性以及对企业发展的指导性，受到行业广泛认同及运用，2017年有近80家房地产及物业企业据此完成了客户满意度调查。但不同的是，龙湖付出了更多的时间和精力将准业主及磨合期业主全覆盖调研，充分保证数据精度，体现了对客户关系管理的高度关注。
多地区满意度创新高
2017年龙湖物业业主满意度调查结果显示，分地区来看，全国范围内整体数据更加趋于均衡。新进地区数据尤为抢眼，如苏州、南京、广州、厦门等地区客户满意度起点维持在94%以上，无锡首次达成90%，而传统优势地区，如重庆、成都、北京等，也持续保持92%以上的高位。
毋庸置疑，项目生命周期的沉淀，会成为影响客户粘度及忠诚度的重要因素。这些“后起之秀”的崛起，包含了哪些因素？
据悉，去年2月至6月，龙湖物业管家模式在各地区陆续落地。为维持并增进与客户的粘性，杭州、无锡、常州等地区策划了管家及片长训练营，为管家赋能，培养智囊型管家为客户提供全方位的服务。此外，杭州地区还让业主为“社区养护计划”出谋划策，让业主真正参与园区品质提升。在业主的建议下，杭州地区完成了相关项目的电梯厅顶棚饰面翻新、儿童游乐场改造等多项园区改造。无锡、常州地区的“社区养护计划”亦完成了22项基础设施的改善。并针对各项目绿化的阶段化差异，全面整合资源，成立绿化专业修剪团队，集中进行大、中乔木及大灌木的修剪，有效提升了园林景观的层次感及观赏性。
无锡龙湖九墅项目园林绿化
同样进行多项品质提升的苏州地区，2017年共完成了包括车库增加色彩识别、入口楼梯踏步包装美化、消防连接器增加防护等11项升级改造，并积极推行“管家模式”，管家通过业主APP和微信定期推送服务简报、加强与业主的日常沟通，有效提升了业主对物业服务的感知及认可。
苏州龙湖狮山天街项目园区儿童设施
在广州，在装修占比超过30%的龙湖天宸原著项目，业主们发现，园区地库随时用手摸都可以做到一尘不染。原来龙湖物业在装修进场之前，会对装修过程中可能会产生污染的细节提前约定操作标准，并在后期进行各岗位的巡检管控等辅助动作，让业主即便在集中装修期回家，仍然享受干净整洁的公区环境。此外，天宸原著针对不同产品类型、同类产品在地库、入口、电梯等不同位置分别制定了20余项成品保护标准，吸引辖区主管部门领导、行业专家及兄弟单位等数十人次到场参观。
广州龙湖天宸原著项目成品保护
此外，持续的科技投入，让业主的生活更加轻松便利也是考量物业服务的重要指标。随着龙湖物业全面接入科技物业系统，业主生活的便利性显著增加。北京花盛香醍项目的管家杨运说：“现在业主和物业的沟通全面‘线上化’，用业主APP出入园区、报事报修、缴费和购买各种商品和服务，帮助业主节约了很多时间。”
龙湖物业相关负责人表示：“针对不同地区、项目不同的生命周期、地域环境、业主需求，提供及时而精准的服务，制定符合客户需求的服务标准，才能持续获得客户肯定。”
外接项目实现“满意+惊喜”
2017年龙湖物业业主满意度创历史新高，外接项目贡献了满意之外的惊喜分值。位于重庆、成都、杭州的五个项目近700户业主参与了2017年度的满意度调查，重庆·光亮天润城整体物业服务满意度高达99.69%，成都航天佳苑满意度98.33%，杭州湖·左岸满意度97.6%。
龙湖物业相关负责人说：“外接项目不同于龙湖自有项目，其中多数为交付多年的老小区。要实现外接项目与自有项目无差别化的服务标准和品质，首先就需要对社区软硬件进行全面升级改造，从根本上提升项目品质。”
