2019年7月1日，在光大集团新的战略指引和光大证券公司党委班子的正确领导下，光大证券相关部门通力协作、攻坚克难，最终实现光大证券境内14家分公司、267家营业部柜面业务的全面集中运营，标志着光大证券在业内率先建成了功能全面、技术先进、操作便捷的分支机构运营管理平台。
2019年初，光大集团党委书记、董事长李晓鹏在集团2019年工作会议上指出，2019年是光大的“价值创造年”，要通过加强科技支撑，发挥对价值创造的提升作用。在集团和公司领导强有力的领导下，光大证券围绕“价值创造”这一主题，以“两动三化”战略思维为指引，以传统柜面业务为突破口，大力推动柜面运营的数字化、集中化和智能化，最终全面建成上线了领先同业的一站式、无纸化、全流程柜面业务平台——“E柜通”，并于2019年7月1日全面完成柜面业务集中审核运营。这一创新举措极大地提升了光大证券柜面服务质量和工作效率，在有效控制业务风险的同时，进一步解放了分支机构中后台的生产力。
数字化运营：打造券商行业新标杆
长期以来，光大证券柜面服务一直沿用多系统操作、纸质单据、人工作业等较为传统的工作方式，现场办理业务的客户往往需要填写签署大量的协议和单据，用户体验较差。个别业务还需要邮寄相关业务资料，导致耗时长、效率低。此外，厅堂服务人员需一人应对多套交易系统，操作流程繁杂而且容易出错。为解决上述棘手问题，光大证券运营管理总部牵头，协同信息技术总部、零售业务总部、法律合规部、信用业务管理总部、衍生产品部、风险管理部以及各分公司、各营业部，攻坚克难、干事创业，共同投入到项目开发中去。
图1：光大证券“E柜通”全图概览
从项目立项、启动，到版本测试、成型，光大证券“E柜通”的开发过程实属不易。因后台系统繁杂庞多，接口依赖性大，且系统开发人员对历史接口较为陌生，种种技术难题导致项目的交付时间无法保障。为了按照原计划顺利上线“E柜通”系统，光大证券运营管理总部会同信息技术总部等相关部门成立攻关小组，加班加点对老旧接口逐一梳理、耐心调试。小组成员后来回忆道，记不清有多少个夜晚，组员们在凌晨微暗的路灯中一起走出位于上海静安的办公大楼，虽然身体是疲惫的，但内心却依旧充满工作的激情。经过一番努力拼搏，此前摆在面前的一个个技术难题被彻底攻破，系统终于在2017年9月1日如期顺利上线。
“E柜通”系统的全面建成上线，标志着光大证券柜面业务进入数字化运营时代，不仅一举打通了六套操作系统降低操作风险、获批无纸化方案优化客户体验、覆盖337项功能实现一站式办理，同时还创造了多项行业记录，为后续该系统集中运营的全面上线打下基础。该系统的建成得到了监管部门和同业的极大关注，中国证券业协会和中国证券登记结算有限责任公司以此作为研究课题，十余家券商同业前来学习交流。
集中化运营：控制风险、解放一线生产力
随着全球经济一体化进程的加快，金融行业市场竞争加剧，客户需求不断升级，监管要求更加细化，许多商业银行以柜面业务为突破口进行改革，不断整顿业务程序，已经构建出业务集中处理、集中审核的前后台分离的运营模式，实现集中高效安全管理。
光大证券认真汲取金融同业经验，主动顺应业务发展和行业变革趋势，积极变革运营管理模式，加速推动柜面业务的集中审核工作。但在传统分散的运营模式下，营业部柜面业务经常出现差错与风险。深究其中原因，既有业务复杂、柜员技能欠佳、人员流动性大等问题，也有现场授权审核形式审核、借用盗用密码等“顽疾”。另外，每家营业部均配备一名柜面审核人员，人力资源配置不算合理。
图2：光大证券“E柜通”集中运营结构图
集中运营推广初期不可避免地遭遇到了阻碍。例如，一线员工、害怕这次变革给他们的工作和生活带来不利影响，不愿变更业务模式；分公司对人力资源调配、岗位职责划分、绩效评价体系等充满困惑……面对这些不断出现的思潮，光大证券运营管理总部相关领导亲自率队奔赴各地分公司，现场进行调研和宣导等工作，帮助一线机构在硬件和软件上做好集中运营的物理准备和思想准备。此外，公司零售业务总部联合运营管理总部开展双向视频座谈会，邀请江浙等试点集中的单位介绍实操经验，听取和解决分支机构的意见和疑虑。
图3：光大证券部门领导带队赴各地进行“E柜通”现场宣导
此外，针对集中运营中最突出“业务办理和审核标准不统一”的问题，光大证券对现有业务进行全面梳理，从规章制度和业务指南中提炼精髓，制成一本标准统一、简明易懂的操作手册，供全辖分支机构使用。与此同时，公司相关部门还定期不定期组织多场视频或现场培训，不断强化分支机构的业务处理能力。
图4：光大证券业务骨干现场开展“E柜通”业务培训
在公司各部门和分支机构的共同努力下，光大证券克服各种困难和突发情况，于2019年7月1日全面实现境内14家分公司、267家营业部柜面业务的全面集中运营。此举极大地解放了业务一线生产力，营业部柜员操作简化、效率提升，可以更好地服务客户，支持前台业务；较好地保障了柜面业务质量，操作差错率进一步下降；形式复核、借用盗用密码等风险操作得到有效控制；增加了分支机构中后台管理柔性，为进一步优化人力资源配置和推动业务转型打下坚实基础。上线首日，系统运行安全、平稳、正常，共办理业务1734笔；业务平均时长1.05分钟，总体效率提升逾60%；释放柜面劳动力超300人次，占目前柜员总人数的60%。
智能化运营：锻造中后台竞争力
