据近期发布的《消费金融行业研究报告》显示，得益于移动支付技术的普及、庞大的人口基数和丰富的应用场景，我国金融科技市场在过去五年中呈指数级增长[1]。与此同时，随着国内消费金融领域监管政策趋严，利润空间收窄，能否善用金融科技来精准识别客户需求和风险点，已成为消费金融机构健康发展的关键所在。据相关数据显示，仅2018年一年，消费金融业务在金融科技领域的资金投入达到近94亿元，并呈现出强劲的后续发展势头。金融科技的持续发展，不仅有利于消费金融从业机构自身开展业务，更能实现金融行业内多方数据及资源的连接与流通，进而为消费金融行业的良性发展做出贡献。
以2013年金融科技发展元年为起点，目前，我国正由着重于IT技术后台运用的1.0金融电子化阶段、聚焦于前端服务渠道的2.0金融互联网化阶段，向强调业务前、中、后台全流程科技应用变革的3.0金融智能化时代[2]过渡。在此过程中，由于金融科技兼具传统金融行业优势与互联网基因，因此，持牌消费金融公司可将“ABCD5”，既人工智能(Artificial Intelligence)，区块链(Blockchain)，云计算(Cloud Computing)，大数据(Big Data)，及5G等技术优势与业务进行深度融合，优化用户体验，让用户切实享受到灵活、高效、优质的消费金融服务。
自2010年进入中国市场以来，捷信消费金融有限公司(以下简称“捷信”)作为一家持牌消费金融公司，见证了金融科技在中国消费金融行业中不断深化的全过程，并通过“高科技+专业人才”的高效匹配与协作，为消费者提供值得信赖的消费信贷服务。作为国内领先的消费金融服务供应商，捷信深入洞察客户咨询行为路径，制定不同客服渠道策略，有针对性地予以宣传、引流，并在此基础上努力提升客服首次呼叫解决率(First Call Resolution Rate)。这种多元化的客户服务使得捷信不仅能即时解答不同客户的差异化问题，更大大提升了客户沟通效率和用户体验。
值得注意的是，在这一战略部署的背后，同样离不开“黑科技”智能交互工具的身影。2018年，捷信上线了交互工具文本聊天机器人(Chat-bot)，仅在部署落地后的首年，就成功实现了客户呼入电话数量减半的“小目标”。
高质量处理基础交互 让人工服务更“智能”
目前，捷信在客户自助服务、人工智能应答及人工坐席应答三个环节都嵌入了交互工具文本聊天机器人，在对客户信息进行更好保护的同时，还能确保满足多样化的客户服务需求，让消费者享受到更加流畅、优质的用户体验。当用户向捷信官方微信平台发送消息时，交互工具文本聊天机器人能一秒接通，并通过理解他们发送的文字语义，决定是否需要人工客服或静默坐席(Silent Agent)介入。当客户问题与现有的“知识库”预设问题不完全匹配时，机器人会将建议答案发给静默坐席进行审核修改，并将修改后的答案存入“知识库”备用。文本聊天机器人的“知识库”内预设了200多种不同的问题和解答话术，只有当客户提出的问题超出预设范畴(例如：关于用户正在使用某项服务的具体疑问)，机器人才会自动转接人工坐席。不仅如此，捷信还在内部新增设了AI培训师的职位，专注于提升人工智能客服体验。捷信的这一设计，不仅能对消费者关于业务的疑问实现高效应答，更在最大程度上将拥有丰富业务实践经验的人工坐席从高度重复、低价值的工作中解放出来，令他们得以专注于更复杂、更高端、更具有价值的客户服务。现在，平均90%的捷信客户来电在20秒内即可得到客服专员的响应。
赋能机器人深度学习能力 让客服更加柔性化
由于捷信的交互工具文本聊天机器人搭载了前沿的自然智能(Natural Intelligence)的NLP(自然语言处理)算法引擎，因此，其超强的自我学习能力让交互工具文本聊天机器人能够在日常的客户服务中不断丰富“知识库”，在快速适应新的业务情境之余，变得更加“聪明”，进而提升对用户问题的处理能力。相较传统的人工智能，在该引擎支持下的机器人能够摆脱复杂的语料库、语音模型、语法模型的束缚，赋予机器理解自然语言，并将之转化为计算机系统可处理信息的能力，在语义理解和机器学习方面更加智能。目前，交互工具文本聊天机器人平均每天可处理约50，000-70，000个客户问题。而除交互工具文本聊天机器人以外，包括语音机器人(Voice-bot)、OCR光学字符识别技术、人脸识别技术等金融“黑科技”也在捷信的日常业务层面当中得到了广泛应用[3]。以语音机器人为例，它可7天无休不间断运行，每日呼出量也达到了约5，000，000次，并根据客户喜好设置呼叫时间点，从而避免打扰客户的日常工作和生活。截止今年，捷信已有近20%的日常外呼电话通过语音机器人拨出，每日平均可服务超过8.5万名客户。
在金融科技的助力下，消费金融公司不仅能对用户需求进行深入洞察，为广大消费者带来更加便捷、可靠的服务体验，更有利于发挥消费金融的普惠性特征；在降低消费金融服务的交易成本、拓展市场容量、降低风险集中度的同时，为解决金融发展不平衡、不充分的问题提供了新的思路。在金融科技的加持下，捷信的聊天机器人帮助处理大量的简单日常工作，并大幅提升客服团队在第一时间处理更加细化、专业的问询和投诉的能力，为客户有的放矢地提供更高质量的解决方案。
科技不仅是第一生产力，也是为消费金融赋能的重要动力。面对蓬勃生机的新一轮科技革命和产业变革，未来，捷信将持续以投资金融科技建设作为长期目标，通过深度优化客户咨询应对的部署策略，最大化发挥“人工”与“智能”各自的优势，对用户需求进行高效响应，在显着提升客户体验和风险管理能力的同时，以切实行动推动消费金融行业的可持续发展。
