疫情倒逼，企业纷纷开始布局线上运营平台展开自救,为业务增长提供更多元化的渠道和策略。3月4日，众安金融科技研究院发布《保险行业全景分析--新冠肺炎疫情影响报告》（以下称《报告》），《报告》显示，除一家机构2月中上旬保费收入正增长外，其余业务规模同比均明显下滑，电网融合与人机协同模式探索或是业务线上化转型的有效路径。
疫情大考：业务线上化转型紧迫
一直以来，线下签单始终是保险行业最为重要的收入渠道。据银保监会数据显示，2019年上半年，线下代理人依旧是保险销售的主要渠道。虽说近年来互联网保险发展迅猛，据《2018年互联网保险年度报告》，目前，我国线上保险的市场规模占比仍然不到20%。
疫情的到来，对依赖线下签单的保险从业者来说，展业工作几乎暂时停摆，今年的“开门红”变成了“红灯”。据华金证券研报，根据行业特点，一季度“开门红”的保费可占全年的40%以上，部分企业甚至可达55%。
该研报同时预估，如果疫情影响持续3个月，一些公司将受到重创，代理人员脱落率可能会超过50%，一些反应慢、流程陈旧的公司将被重创，甚至被淘汰。
受疫情影响，保险电销/客服的供给侧将面临较大压力，直接影响到代理人展业与增员扩容，不只是寿险，财产险中的车险、 融资性信保等相关险种都分别受到新车销量、展业经营方面的限制，而遭受短期内的较大冲击，保费收入增长均受到抑制。
此次疫情的“突袭”，不仅让传统的业务模式面临巨大的挑战，同时严峻的防疫防控形式，也在倒逼着行业的参与者们进行必要的转型与升级。
转型与升级：电网融合与人机协同模式探索
面对疫情展业受限，如何突破时间地域和人力不足的限制，寻找新的流量来源。以平安好医生为代表提供线上问诊服务的医疗服务供给者的访问量突增，由此带来的线上健康管理与互动、线上健康商城都有望成为保险业新的流量来源。
同时，保险公司更大的挑战就是如何将流量留住，如何提升用户黏性，借此深挖用户价值，培养用户线上消费习惯以及对自身品牌的认可度、依赖度。保险公司需做到快速精准销售、无缝续保回访甚至自动理赔服务。
总结而言，线上业务的关键是流量的导入与留存，其背后的引擎则是科技力量支撑与生态网络的构建。《报告》指出，用发展的眼光看，线下的营销渠道通过线上的网络营销等其他方式的赋能也可焕发出线下渠道新的活力。
以人机协同的方式提升代理人的效能，特别在在线培训、智能营销、数字营销、智能客服等方式对原有流程进行了优化。对于传统电销渠道而言，电网结合以及整体流程的智能化改造也将是当前业内应对疫情的重要应急举措。
流程的优化能够协助人工解决营销阶段工作效率低等问题，同时通过不同方式进行客户意向筛选，将人工集中在高度意向客户的营销及服务中去。就实践数据来看，以车险续保业务为例，整体人均成单率有望提升 5 倍，呼出效率提升约10倍，运营成本下降约75%。
走上云端：众安全链条赋能业务模式再升级
事实上，对于保险行业而言，除了代理人服务之外，疫情带来的改变可以说是方方面面的。疫情来袭，理赔等环节提速，通过人工客服与智能客服相互协同的方式，在疫情期间围绕科技化，保险行业进行了一系列的探索和尝试，目前已通过产品化，基本建立了闭环的线上作业运营体系。
以众安保险为例，基于运营在云端的核心系统“无界山”，以及实现全业务支撑的智能客服“众安精灵”和可视化回溯技术 “千里眼”，众安构建了基础的运营支撑体系。
在此之上，众安又通过应用人工智能、大数据等技术，开发了支撑产品开发与定价的数据实验室、智能风控等产品，支撑营销的 X-Man 智能营销平台和业务开放平台等，支撑投保和核保的医疗数据平台、核保机器人和智能保顾等产品，以及支撑理赔的医疗知识图谱、商保平台、视频理赔和医疗文本结构化等产品，从而实现了科技对保险业务全流程的赋能，为更广泛的用户带去体验更加便捷，产品更加温暖，保障更加普惠的保险。
以众安开发的一站式用户运营解决方案X-Man为例，致力于协助险企解决这一系列的问题。在运用X-Man后，传统企业可节省支持互联网业务80%的开发时间，提升60%的运营效率，同时线上的转化率能同步提升40%。而在后期服务等环节，众安同样提供了丰富的科技解决方案。例如，众安的客服工作，已不再依赖于线下的人工客服。目前，85%的在线客服会话均由线上的智能机器人处理，通过对自然语言的精准抓取，智能客服迅速回应。
《报告》指出，可以预见，疫情将加速险企线上渠道的完善，科技助力智慧保险和保险产品创新的步伐也将加速。此次疫情突如其来，以众安为代表的互联网险企依靠在数字化进程中的积累，行业得以消化了部分不利影响，同时也在服务能力升级、巨灾防范、生态建设、 产业布局方面带来了新的思考与启示。
（责任编辑：李亦斐 HF063）
